Equant Brasil (Orange Business Services), como Senior Business Ops Spt Asst Cust Svcs & Op.

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​08/2016 - atual

 

Áreas de Atuação

 

1. Execução e gerenciamento de equipes para análise de KPI's do MSC.

2. Análise de KPI’s locais, globais, gestão de projetos e KPI’s internos.

3. Apoio nos projetos do MSC, problemas e requisitos para a gerência executiva como uma ferramenta estratégica para manter implementadores e tomadores de decisão que se deslocam em direção a metas e objetivos consistentes e empresariais.

4. Atuação em projetos de apoio transversais ISO / CARM / ARMS.

5. Programação e participação de debriefs com a equipe de liderança MSC local.

6. Facilitar a iniciativas de melhoria contínua para garantir o desempenho operacional.

7. Treinamento de equipes para os métodos de melhoria, ferramentas e auxílio em desenvolvimento e conhecimento operacional.

8. Utilização das seguintes ferramentas: Brise, Webix Infocenter, Webix4, Gini, Sesam, Sequoris, Sharepoint, Plazza, Oceane, Tips e etc.

9. Análise de desempenho operacional, recomendações e iniciativas de melhoria.

10. Implementação e acompanhamento das práticas globais para as equipes locais.

11. Acompanhamento e análise de tendência desempenho da produtividade.

12. Inclusão de informação em banco de dados diversos (DICO / SharePoint / Plazza).

13. Monitoramento e postagem de documentos para equipe de gestão local.

14. Controle de acesso do MSC e suporte a ISO 20K, 27K, 9k e 45k.

15. Suporte na implementação da ISO 45K.

16. Atuação como Helpdesk de desenvolvimento para diversos departamentos no Brasil e Exterior na elaboração de planilhas em excel, em power point e Power Bi.

17. Criação de dashboards em Power BI e postagem em servidor para visualização web.

18. Utilização de VBA, formulários, macros e plugins de excel.

19. Atuação na liderança do time local do CIA (Continuous Improvement in Action) em planos de melhoria de processos, ferramentas e inovações para o MSC Américas.

20. Participação nas reuniões globais com a liderança Global do CIA, estabelecida na França.

21. Elaboração de diversos dashboard para clientes como: Colgate, BRF, Alcoa, Inditex, Mastercard, Mabe, CMPC, WEG, Gerdau, Bunge, Lufkin, Sonda, dentre outros no Brasil e Exterior.

22. Elaboração de dashboard para controle de dispatches de técnicos.

23. Suporte ao grupo de CVM na migração de queries do Webix para Brise, bem como criação de novas queries.

24. Criação de treinamento em vídeo em Security Awareness.

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Equant Brasil (Orange Business Services), como Supervisor de Operações.

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Áreas de Atuação

 

1) Atuação como Supervisor no suporte dos grupos: SD, Carrefour e Sita;

2) Utilização do programa Orchestra para monitoramento da conexão e abertura de cases;

3) Avaliação do grupo;

4) Utilização das seguintes ferramentas: Webix; ACD Request; CIMTT, Clarify Backup Tool, Report Viewer, ARMS dentre outros;

5) Demais atribuições já incluídas na função desde Junho de 2009.

 

Todas as atribuições do cargo de Supervisor do SSD-RIO foram mantidas no CSD e novas foram incorporadas a nova função.

 

Em 18/02/2013 retornei ao cargo de Supervisor (Operational Manager) do time SSD. Agora atuo no SSD e no CSD Carrefour.

 

Obs.: Devido o convite para o novo site tive que me mudar para a cidade na data de 27/06/2009. 

 

Em Julho de 2014 deixei a supervisão do DCSC Carrefour. Hoje estou dedicado ao grupo SSD-Rio e com a medição dos KPI's do MSC Brazil em Petrópolis.

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Desde 25/07/2011. Efetivação da Nova Função: Supervisor do CSD (Customized Service Desk)  Grupos Carrefour AR, BR e ES / Sita (Sabre, Travelport, Varig, TAM, Worldspan,  e Embraer).

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Equant Brasil (Orange Business Services), como Supervisor do CTS1.

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Áreas de Atuação

 

1. Atuação como Team Leader / Supervisor no suporte dos grupos: SD, IM LAM, NAM e CSP;

2. Elaboração de planilhas para controle de faltas, folgas, folgas agrupadas, atrasos e trocas;

3. Verificação diária de todos os cases com mais de 6 horas e com MTTR alto;

4. Suporte aos CSMs, clientes e outros setores da empresa por telefone, e-mail e communicator;

5. Execução de troubleshooting para auxilio dos grupos;

6. Utilização de diversas ferramentas tais como: Outlook, Clarify CRM Clear Support, Putty, Secure CRT, Shortkey, Exceed, Communicator 2007, Lótus Notes, Office 2010, Linkload, Keynotes, SEO NOTE, Intranet Pages como: Real Time Case Management; Askim, Gini, Step, Corporate Directory, SMA List, Report Viewer, Simposium, Time Sheet, CMT, GCDR, SD Blog, Concur, PIMS, Goals, Report Viewer, Centra, I-Learn, Ipop e etc;

7. Participação de conferências com outros grupos do Brasil e do exterior a respeito de processos e novos procedimentos internos;

8. Utilização de celular no shift para recebimento de escalation de diversos grupos do Brasil e do exterior nos nível 2 (Supervisor on Call);

9. Realização do daily brief (LEAN) para tratar de melhorias nos procedimentos, bem como orientar os agentes de novos itens a serem seguidos;

10. Solicitação de ferramentas dos new commers e configuração de ferramentas de troubleshooting.

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Equant Brasil (Orange Business Services), como Analista de Suporte Nível 1  no GCSC RIO CTS1.

​08/10/2007 - atual

 

Áreas de Atuação

 

1. Atendimento de clientes, especialmente, da Espanha, Portugal, América Latina, África (idioma Português e Inglês) dentre outros;

2. Abertura de incidentes para clientes para problemas de Rede (Network) ou de Serviço de Integração (IS);

3. Colocação de updates nos chamados proveniente de outros setores, Gerentes de Contas ou mesmo de clientes;

4. Repassar aos clientes novos updates de chamados abertos;

5. Encerramento de chamados quando o serviço esta normalizado ou a solicitação atendida;

6. Utilização do sistema CLARIFY CRM Clear Support;

7. Realização do primeiro Troubleshooting para verificação de problemas de rede na plataforma NORTEL (DPN100 e PASSAPORTE) e CISCO;

8. Fazer escalonamento interno para resolução de chamados;

9. Abertura de cases para outros departamentos;

10. Interação com outros setores no Brasil e fora (Ex. Cairo, Índia e etc.);

11. Comunicação com Gerentes de Contas (CSM) para tratamento de chamados;

12. Utilização de diversas ferramentas na intranet, ou mesmo, softwares instalados e até páginas na internet.

 

Em 2008 foi iniciada a atuação de shift leader acting.

 

>>> Atuação no MSC Rio (QPE) // New Service Center in Petrópolis, Brasil.

Efetivação da Nova Função de Supervisor do Service Desk em Julho de 2010.

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>>> Empresa global no ramo de Telecomunicações e Venda / suporte de equipamentos.

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Engeset Engenharia e Serviços de Telecomunicações SA, como Analista de Operações Jr .

​01/2007 - 10/2007

 

Atuação no NOC - RJ (Centro de Gerência de Rede - Rio de Janeiro / Centro de Supervisão Nacional) da Empresa Intelig Telecom.

 

Áreas de Atuação

 

1. Monitoração de interface entre operadoras de LDN, celulares e SMP para tratamento de ocorrências e falhas; Análise, tratamento e monitoração do desempenho dos elementos de rede e a qualidade dos serviços fornecidos, coletando dados e gerando estatísticas de casos de assinantes residenciais e Business / Corporativos;

2. Análise e encaminhamento para recuperação de defeitos dos clientes residenciais e corporativos de telefonia nacional e internacional;

3. Interface entre operadoras de internacionais (Inglês e Espanhol) para tratamento de BAs;

4. Tratamento de BAs de outras Operadoras: testes de voz, verificação de alarmes nas rotas envolvidas, acionamento de especialistas ou de Operadoras;

5. Tratamento de chamados de clientes corporativos: testes de voz, verificação de alarmes nas rotas do cliente, acionamento de especialistas ou de Operadoras;

6. Acompanhamento, cobrança e escalonamento de BAs e chamados com grupos de especialistas ou com Operadoras;

7. Abertura de BAs com outras Operadoras (nacionais ou internacionais);

8. Verificação de CDR, tráfego e rota das chamadas utilizando como ferramenta os softwares NMG, INET e Operação de Switch Nortel;

9. Análise de sinalização (INAP/ISUP/TUP) e verificação de status de rotas.

10. Utilização de diversos seguintes softwares tais como: Remedy, Prodim, Geoprobe (Inet), IFT-Pro, Outlook, BD Config, CCIN, IFT, BDI, IMC, CDR Trace, Business Object (BO), MSN (interno), Telnet, Prolink, CDR Search, Alarme_online e outras;

11. Atendimento a serviços de Dial 23: ligações nacionais, internacionais e a cobrar via CSP 23, 23 Direto, Serviço Hubbing (0800, LDN, LDI), Serviço Freephone (0800), Serviço RDSI, Serviços de acesso discado (600), Private Line de alta capacidade (SDH) e Lig Local;

12. Utilização de terminal de videoconferência para efetuar testes;

13. Interação com Líder de Projeto e Gerente de Contas;

14. Criação de profiles nos SWs.

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>>> Prestadora de serviço para a empresa Intelig Telecom no ramo de Telecomunicações.

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DataSat Telecom, como Analista de Operações Jr .

​24/04/2006 - 30/01/2007

 

Áreas de Atuação

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1. Monitoração de interface entre operadoras de LDN, celulares e SMP para tratamento de ocorrências e falhas; Análise, tratamento e monitoração do desempenho dos elementos de rede e a qualidade dos serviços fornecidos, coletando dados e gerando estatísticas de casos de assinantes residenciais e Business / Corporativos;

2. Análise e encaminhamento para recuperação de defeitos dos clientes residenciais e corporativos de telefonia nacional e internacional;

3. Interface entre operadoras de internacionais (Inglês e Espanhol) para tratamento de BAs;

4. Tratamento de BAs de outras Operadoras: testes de voz, verificação de alarmes nas rotas envolvidas, acionamento de especialistas ou de Operadoras;

5. Tratamento de chamados de clientes corporativos: testes de voz, verificação de alarmes nas rotas do cliente, acionamento de especialistas ou de Operadoras;

6. Acompanhamento, cobrança e escalonamento de BAs e chamados com grupos de especialistas ou com Operadoras;

7. Abertura de BAs com outras Operadoras (nacionais ou internacionais);

8. Verificação de CDR, tráfego e rota das chamadas utilizando como ferramenta os softwares NMG, INET e Operação de Switch Nortel;

9. Análise de sinalização (INAP/ISUP/TUP) e verificação de status de rotas.

10. Utilização de diversos seguintes softwares tais como: Remedy, Prodim, Geoprobe (Inet), IFT-Pro, Outlook, BD Config, CCIN, IFT, BDI, IMC, CDR Trace, Business Object (BO), MSN (interno), Telnet, Prolink, CDR Search, Alarme_online e outras;

11. Atendimento a serviços de Dial 23: ligações nacionais, internacionais e a cobrar via CSP 23, 23 Direto, Serviço Hubbing (0800, LDN, LDI), Serviço Freephone (0800), Serviço RDSI, Serviços de acesso discado (600), Private Line de alta capacidade (SDH) e Lig Local;

12. Utilização de terminal de videoconferência para efetuar testes;

13. Interação com Líder de Projeto e Gerente de Contas;

14. Criação de profiles nos SWs.

​

>>> Prestadora de serviço para a empresa Intelig Telecom no ramo de Telecomunicações.

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Obs: Com o fim do contrato a empresa Engeset assumiu as atividades prestadas no NOC Rio.

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In-Dermo Indústria e Comércio Ltda., como Técnico de Produção.

​09/2001 - 06/2004

 

Áreas de Atuação

 

1. Produção dos cabeçotes cilíndricos, elípticos e a laser novos para as máquinas e para venda;

2. Execução das partes mecânica e eletrônica dos cabeçotes;

3. Preparação e reparo de placas eletrônicas;

4. Preparação e reparo dos lasers;

5. Assistência técnica por telefone de clientes no Brasil e no exterior (Em Inglês e Espanhol);

6. Análise dos cabeçotes em orçamento e em garantia;

7. Reparo das manoplas de manutenção;

8. Supervisor de qualidade dos produtos fabricados e reparados;

9. Elaboração de cartas e documentos para os clientes no exterior;

10. Manutenção, quando necessária, nos computadores da administração.

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>>> Empresa do ramo de produtos de estética para emagrecimento.

 

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Max-Trafo Serviços e Comércio Ltda., como Supervisor de Campo.

​03/2001 - 05/2001

 

Áreas de Atuação

 

1. Normalização e Novas Ligações de Niterói e Marica;

2. Supervisão dos serviços internos e externos de Novas Ligações Monofásicas, Bifásicas, Trifásicas e medições indiretas;

3. Elaboração de planilhas de materiais, funcionários e serviços;

4. Execução e planejamento de roteiros para turmas de Novas Ligações.

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>>> A empresa em questão era prestadora de serviço para a Ampla.

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LIGHT  Serviços de Eletricidade S.A., como Técnico em Eletricidade A.

​09/1998 - 03/2000

 

Áreas de Atuação

 

Rede Aérea

 

1. Manutenção Preventiva e Corretiva em linhas aérea de 13.8 e 25 KVA;

2. Execução de Projetos para Substituição de Transformadores, Cabos Pré-Reunidos, Space Cable, Cabos Isolados e Semi-Isolados;

3. Execução de MEMOT (Substituição de Transformador para atender melhoria de rede para clientes);

4. Supervisão de relocação, substituição e remoção de postes de rede aérea;

5. Supervisão de Serviços de Linha Viva para substituição de cabos.

 

Na Emergência de Subterrâneo

 

1. Localização de defeitos em cabos de 13.8 e 25 KVA;

2. Supervisão nos reparos de defeitos em cabos de diversas bitolas;

3. Utilização de equipamentos para localização de defeitos tais como: Balístico, Acústico, Biddle (De 127 e 240 Volts), Plug-in e outros;

4. Ida a diversas Subestações da LIGHT para localizar defeitos em cabos subterrâneos e aéreos;

5. Atualização de rodas de cabos subterrâneos.

 

Projetos na Rede Aérea

 

1. Estudo e levantamento para aumento da carga para consumidores;

2. Estudo e levantamento para substituição de Transformadores, cabos e diversos equipamentos;

3. Estudo para projetos de BT e MT;

4. Projetista de BT e MT;

5. Levantamento de perdas ativas em pontos da rede aérea para posterior melhoria de rede.

 

Construção no Subterrâneo

 

1. Execução de Pré-Inspeção em projetos novos;

2. Supervisão na execução de projetos de BT e MT, tais como: Construção de CTs; CIs; Instalação de cabos de diversas bitolas; Execução de emendas diversas;

3. Fiscalização de ramais Monofásicos, Bifásicos e Trifásicos;

4. Energização de CTs novas na rede;

5. Substituição de cabos, Transformadores, Chaves à Gás e Chaves a Óleo;

6. Energização de Estações Consumidoras para Shopping, Prédios e outros consumidores alimentados por 13.8 KVA;

7. Equipagem de Câmaras de Transformação;

8. Levantamento de material gasto na execução dos projetos;

9. Fiscalização de obras munido de veículo de transporte;

10. Atualização de projetos que estavam errados e posteriormente sua execução;

11. Fiscalização de melhoria de rede de BT;

12. Execução de programações diurnas e noturnas na confecção de emendas de 13.8 KVA para sua energização na rede. Programações tanto no Subterrâneo quanto no Aéreo;

13. Envio de conclusão de obra por Notes;

14. Execução da Medição, do ADF e do AIE das obras concluídas;

15. Pagamento da mão-de-obra das firmas contratadas;

16. Pagamento da Fiscalização e do Transporte de projetos concluídos;

17. Pagamentos citados acima, efetuados no SAP;

18. Experiência na utilização do SAP;

19. Utilização do SAP nas seguintes áreas: Confirmar materiais dos projetos; Confirmar fornecimento, liberação e exclusão de materiais de projetos; Cadastramento de materiais e acessórios de BT e MT; Liberação de materiais e projetos; Pagamento de projetos (Mão-de-obra da contratada, Fiscal da LIGHT e Transporte da LIGHT);

20. Membro da CIPA na Frei Caneca em 2000.

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>>> Empresa no ramo de eletricidade no Rio de Janeiro.

 

 

BOLT  Assessoria Técnica de Eletricidade LTDA., como Eletrotécnico

​05/1998 - 09/1998

 

Áreas de Atuação

 

1. Normalização e Novas Ligações de Niterói e Marica;

2. Supervisão dos serviços internos e externos de Novas Ligações Monofásicas, Bifásicas, Trifásicas e medições indiretas;

3. Elaboração de planilhas de materiais, funcionários e serviços;

4. Execução e planejamento de roteiros para turmas de Novas Ligações.

​

>>> A empresa em questão era prestadora de serviço para a Ampla.